Comunicación no verbal

La comunicación no verbal en el proceso de venta, no se escucha, simplemente se percibe y ayuda a vender

Ayudaemprende.com habla hoy de la comunicación no verbal en el proceso de ventas, concluyendo así con un ciclo de artículos dedicados a la presentación directa del producto/servicio al cliente en base a un potente argumentario de venta acompañado con un correcto estilo verbal y no verbal.

 La comunicación no verbal está constituida por todos aquellos mensajes transmitidos sin el uso de las palabras. Todas las personas, cuando se comunican de forma verbal, además de la palabra también emplean otras formas de expresión como la mirada, los gestos, la expresión facial, etc., que influyen en la transmisión del mensaje.

Mostramos aquí algunos consejos prácticos para ejecutar correctamente un estilo no verbal.

La mirada. La forma de mirar desempeña un papel muy importante en la comunicación, pues con ella se pueden expresar emociones, deseos, o inquietudes que muestran el estado del interlocutor. En este aspecto, hay que tener en cuenta tanto la intensidad de la mirada, como el movimiento de los ojos.

Se considera que:

Mirar a los ojos es un signo de sinceridad.

Cuando la conversación es prolongada, sostener la mirada de manera insistente puede resultar desafiante o interpretarse como impertinencia.

Bajar la mirada se interpreta como un signo de modestia.

Los ojos muy abiertos se asocian con sentimientos de admiración o de asombro.

Las expresiones faciales. Con las expresiones y gestos de la cara se pueden transmitir diversos aspectos, tales como el grado interés, el estado emocional, el grado de comprensión, etc.

Constituyen, junto con el tono de voz, una de las principales fuentes de persuasión, por lo que se debe intentar ajustar la expresión facial al asunto que se esté tratando.

Uno de los elementos más importantes en la expresión facial es la sonrisa, ya que es una señal de simpatía.

Respecto a la expresión facial, se puede decir que:

Sonreír cuando no viene al caso, puede resultar tan negativo como estar permanentemente serio.

Las cejas levantadas muestran admiración o curiosidad.

Morderse los labios o mantener la boca caída indican poca seguridad.

Los movimientos corporales. Son los movimientos, posturas y gestos que se hacen con el cuerpo.

El modo de sentarse, la postura física que se adopte o la forma de moverse también reflejan actitudes y sentimientos. Es, por tanto, conveniente adoptar una postura adecuada para cada ocasión:

Cuando se está sentado, hay que adoptar una postura cómoda, pero no excesivamente relajada.

Si se permanece de pie mientras la otra persona está sentada, esta se sentirá intimidada.

En el movimiento del cuerpo hay que mantener un equilibrio. Tanto moverse continuamente como quedarse excesivamente rígido puede ser señal de nerviosismo o desconfianza.

En cuanto a los gestos, estos deben ser naturales y espontáneos. Un gesto armónico y coherente constituye siempre una buena arma de negociación. Podemos diferenciar:

 Gestos con las manos. Con las palmas hacia arriba o hacia el interlocutor es señal de franqueza y de que el interlocutor está abierto a la conversación, mientras que hacia abajo significan una posición de autoridad. El puño cerrado indica hostilidad.

Gestos con los brazos. Cruzar los brazos sobre el pecho se interpreta como una posición de defensa, suponiendo una barrera o resistencia a la comunicación.

Gestos con la cabeza. La posición de la cabeza indicará interés si está inclinada hacia un lado o una actitud negativa si está inclinada hacia abajo.

Gestos con las piernas. El cruce de piernas, al igual que los brazos, denotan la posible existencia de una actitud negativa o defensiva. Cruzar las piernas estando de pie es también un indicio de postura defensiva.

Se debe prestar especial atención a los gestos rutinarios o manías, que pueden expresar nerviosismo o inseguridad tales como:

Mirar el reloj constantemente, morderse las uñas, golpear la mesa con los dedos, ajustarse constantemente la ropa.

La proximidad y el contacto físico.  A través del contacto físico, un beso, un abrazo o un apretón de manos, se puede descubrir el grado de afabilidad, conocimiento, simpatía, etc., que tienen dos personas e indicar el tipo de relación existente entre ellas.

La forma en que se estrechan las manos es indicativa de la personalidad y actitud hacia el otro:

Estrechar la mano de manera “desmayada” (mano de pescado), o con un contacto demasiado corto puede interpretarse como falta de interés, timidez o inseguridad.

Ejercer excesiva presión o prolongar el apretón durante mucho tiempo puede interpretarse como un ejercicio de superioridad o dominio sobre la otra persona.

Si se extienden las dos manos hacia la otra persona es muestra de sinceridad y confianza.

La imagen personal es una herramienta de comunicación muy poderosa y está compuesta por un conjunto de elementos tales como los rasgos físicos, posturas y movimientos al sentarse, al caminar, al saludar, el tono de la voz, la mirada, la forma de vestir, la higiene, la cortesía, la educación, etc.

Cuando una persona se presenta ante otras, antes de pronunciar una palabra, ya está transmitiendo datos e ideas. En un primer encuentro, las impresiones que se forman durante los momentos iniciales suelen permanecer en la mente del interlocutor y determinan en gran medida su reacción y comportamiento.

Los vendedores deben tener presente que no existe una segunda oportunidad para causar una primera impresión.

 La importancia de la vestimenta. El arreglo personal también es fundamental en la imagen que el vendedor desee proyectar en el posible cliente. La forma de vestir debe servir para realzar la buena imagen, pero sin que llame la atención.

La indumentaria provoca en el receptor una primera impresión que condicionará, en gran medida, las relaciones que se establezcan entre ambos.

La vestimenta ha de ser impecable, limpia, bien planchada y sobria. Cada compañía determinará cuáles son sus preferencias por la vestimenta de sus empleados, sin embargo, como norma general, cabe decir que la indumentaria de los vendedores no debe ser muy llamativa, ya que lo que debe atraer al cliente es el producto y no el vendedor.

En definitiva, la comunicación no verbal no se escucha ni se oye…………. se siente, se percibe….. y ayuda a vender.

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